Executivos querem entender demandas de consumidores na sua
central de relacionamento.
Para ampliar o contato entre seus consumidores e a direção
da empresa, a Mercedes-Benz deu início ao programa “A Voz do
Cliente”, organizado pela Central de
Relacionamento com o Cliente (CRC). Nesta ação, a empresa coloca os principais executivos da companhia
em contato direto com os compradores de automóveis, comerciais leves, chassis e
caminhões pelos canais de comunicação da área.
Para iniciar o programa, o presidente da Mercedes-Benz do Brasil, Philipp Schiemer, e outros integrantes do board no País estiveram na central de relacionamento, em Campinas (SP). Os executivos percorreram um circuito de cinco estações de trabalho, em que acompanharam de perto o contato com o cliente.
Depois disso eles trocaram impressões sobre a experiência e validaram a expansão do programa para todos os gestores da empresa. Cerca de 80 executivos acompanharam temas críticos para propor melhorias.
Fazem parte do circuito as seguintes áreas:
Captação: atendimento telefônico aos que necessitam de informações, têm dúvidas técnicas ou querem registrar alguma reclamação. Por esse caminho há a possibilidade de captar a percepção dos clientes sobre a marca e os produtos e serviços oferecidos pela Mercedes;
Acionamento: acompanhamento das ocorrências ligadas ao atendimento assistencial a veículos em pane, 24 horas por dia, em qualquer região do País. Uma vez contatada pelo cliente, a CRC aciona o plantonista do concessionário mais próximo do local onde está o veículo.
Internet/redes sociais: time que faz o gerenciamento das mídias sociais e se comunica com os clientes do Brasil e dos outros países da América Latina, por e-mail, chat e redes sociais.
Relacionamento com o cliente: equipe responsável por diferentes ações, entre elas o Welcome Call, ligação de boas-vindas em nome da marca. O contato é feito com todos os clientes que compram novos produtos da empresa, apresentando o pacote de serviços assistenciais e deixando à disposição os contatos da empresa pelo atendimento 24 horas da CRC. ouvidoria: equipe que soluciona os casos mais complexos, relativos a insatisfações ou dúvidas. Interage com toda a rede de concessionários e com áreas da Mercedes como assistência técnica, vendas, departamento jurídico, garantia e peças.
Fonte: Automotive Business
